你知道12345热线吗？它能干点啥？有什么用？

　　12345热线是市域治理现代化指挥中心接诉即办平台受理群众诉求的渠道之一。除了12345热线，这里还汇总了市长信箱、人民建议征集等10个渠道的群众诉求。处理诉求需要经过受理、派单、处置、反馈、评价、归档6个环节。

接下来

为你沉浸式介绍一下重点环节

第一关：受理派单

　　受理诉求、派单均由派单员完成，日均受理群众诉求50至60件，依据梳理出来的40类1946项履职事项清单，将群众诉求精准分派至相关职能部门或乡镇（街道）、村（社区）。

　　派单员说：“收到工单以后，都在待接收事项里面，点开处理，就会有分派的职能部门。这个单就是刚才分发下来的，他的诉求内容是尽快安装燃气，我们就根据他的诉求，直接分派到长焰煤层气公司。”

　　快速响应、极速办结，是高平接诉即办工作的鲜明底色，针对群众反映的燃气入户安装诉求，平台接到工单后，第一时间完成受理派单，长焰煤层气公司迅速承接处置。

第二关：处置

　　长焰煤层气公司收到工单后，立即协调群众所在社区的工作人员一起到现场查看详细情况。

　　长焰煤层气工作人员说：“原来集体装管道的时候，原房东没有开门，入户管没有穿到家里，现在的住户是买的二手房，想接气。现在最大的难度是墙上现有的窗户够不到外面的总管道。”

　　为安全高效解决群众难题，工作人员反复研判施工方案，最终确定升降车高空作业的科学施工方式，全力规避施工风险。

　　次日清晨，施工人员提前到位筹备、进场作业，高效完成外墙管道连接、燃气入户等工序，临近中午，群众家中的燃气已能正常使用。

第三关：反馈

　　现场处理完成后，诉求还需要进行电话回访。

　　派单员：现在是已经为您安装好了是吗？群众：对，已经安装好了。

　　派单员：那您是否满意呢？群众：满意满意。

　　对于简单诉求，接诉即办平台主打一个“快”字，快速受理、快速派单、快速处置，那如果遇上相对复杂的事项又该怎么办呢？

　　市域治理现代化指挥中心主任常俪珉说：“我们建立了三级会商机制，对于一些多部门需要协调联动的，会启动第三级会商，一般是社会工作部和我们中心来协调；对于一些比较复杂的事项，通过解决一件事来达到解决一类事的事情，我们会启动二级会商，是由市委副书记召集；对于一些特别重大的民生事项，就是由书记和市长作为召集人来协调解决，这是一级会商。”

　　目前正在推进的市区路灯优化项目，正是通过二级会商机制协调解决的典型实践。

　　市域治理现代化指挥中心副主任申艳平说：“近段时间我们收到老百姓的诉求，关于市区路灯方面的大概有100多件，反映有的路段路灯少、有的路灯不亮。我们针对这些问题进行了梳理，发现权责归属不清、职权交叉模糊，所以我们内部开了研讨会。”

　　经研讨发现，路灯问题涉及主体多，和住建局、各街道、社区都有关，需要多方协调才能解决。按照流程，接诉即办平台启动了二级会商，由市领导牵头召开协调会，多个相关部门参与，一起讨论解决这个问题。

　　市域治理现代化指挥中心副主任申艳平说：“会后，我们联合住建局、办事处、社区工作人员，一条街一条街进行了摸排，大概用了一个多月的时间，解决了路灯权责不清的问题。”

　　市住建局路灯科科长崔建刚说：“对全市三条路段，共安装路灯38盏，对于米山坪曲线路段242个光源进行了抢修，现在已正常照明。夜间还有巡查人员，对市区不亮的路灯进行抢修。”

　　西关社区居民陈慧说：“我看见家门口的路灯不亮了，就打了12345，很方便，马上就修好了，很满意。”

　　每一件工单里都藏着老百姓对衣食住行的细碎期盼，而每一声满意的背后都离不开相关部门的通力合作和细致服务，接诉即办，兜起群众生活的方方面面，办好百姓身边的大事小情。

　　市域治理现代化指挥中心主任常俪珉说：“我们这支队伍，每天都要面对大量的群众诉求，从受理登记、精准派单，到全程跟踪、督促办结，这些工作看似细碎繁杂，实际上关乎百姓冷暖。我们接诉即办平台是群众的传声筒和办事员，第一时间倾听和解决群众诉求，这个平台实实在在地架起了政府和群众之间的‘连心桥’，这也正是我们接诉即办改革的初心所在。”

　　2023年，高平在全省率先开展接诉即办改革，截至目前，平台共承接办理群众诉求32963件，响应率100%，办结率95.55%，满意率97.16%。2025年8月，全省党建引领接诉即办现场会开到了高平，全省都来咱这儿观摩学习。

　　接诉即办，让你的每一份心声都有人倾听、有人回应、有人落实。